پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی استان مازندران

1 -1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه« مدیریت ارتباط با مشتری[1]» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی ، فناوری اطلاعات و...به خود جلب نموده است.مخصوصا افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوزان و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM  را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داغده اند که مشتریان مهمترین دارایی هایشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند(plakoyiannaki,2005) این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فراین های اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی،فروش خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند(Ling and yen,2001).به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرایند های مشتری گرا منجر می شود.CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی ، تولید،خدمت به مشتری،غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در برمیگیرد (الهی و حیدری، 1387 ). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است ، مفهوم کیفیت زندگی کاری است(Lothans,1998:5  ). در حالی که در دهه های گذشته فقط  بر زندگی شخصی   (غیرکاری) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کردند ادگار و بودین[2] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از  کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar ,2003:106 ). و مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد(Cole & etal, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت  ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر در سال 1392 بررسی شده و مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند ، مشخص گردد.

---

[1] Customer Rehationship Management

[2] Beaudoin & Edgar

« فهرست مطالب »

عنـــــــوان	صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق	5
1 -1- مقدمه	6
1-2- بیان مسأله	7
1-3- ضرورت انجام پژوهش	9
1 – 4 – اهداف پژوهش	11
1 – 4 – 1 – هدف کلی	11
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی	11
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی	11
1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش	12
1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش	12
1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش	13
1-6-1- کیفیت زندگی کاری	14
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری	17
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق	19
2 – مقدمه	20
2-1- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری	20
2-1-1- مفاهیم و تعاریف کیفیت زندگی کاری	20
2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری	23
2-1-3-رویکردهای کیفیت زندگی کاری	24
2-1-4- اهداف کیفیت زندگی کاری	30
2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری	30
2-1-6- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری	33
2-1-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر	33
2-1-6-2- توانمند سازی کارکنان	33
2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان	34
2-1-7- شاخص های کیفیت زندگی کاری	35
2-1-8-مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون	36
2-1-8-1- پرداخت منصفانه و کافی	37
2-1-8-2- محیط کار ایمن و بهداشتی	38
2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم	38
2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری	39
2-1-8-5- فضای کلی زندگی	39
2-1-8-6- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان	40
2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان	40
2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی	40
2-1-9- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری	41
2-1-9-1- انسانی تر کردن کار	41
2-1-9-2- طراحی شغل	41
1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی	41
2- توسعه مسیر ترقی	42
3- جداول کاری منعطف	42
4- ارتباط با کارکنان	42
5 – نوسازی سبک سازمانی	43
2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری	44
2-2-1- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری	45
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری	46
2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان	48
2-2-4- اهداف CRM	49
2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت	49
2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول	49
2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت	50
2-2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز	50
2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا . رابینسون	50
2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری	51
2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یک فرآیند	51
2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM  به عنوان یک استراتژی	52
2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM   به عنوان یک فلسفه	52
2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM   به عنوان یک توانمندی	53
2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM   به عنوان تکنولوژی	53
2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری	54
2-2-7- چالش های اجرایی CRM	55
2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه	56
2-2-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه	57
2-2-7-3- همکاری بخش های مختلف	57
2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری	57
2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع	57
2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور	57
2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور	60
2-4- جمع بندی پایه های تجربی	65
2-5- مدل تحلیلی پژوهش	66
فصل سوم: روش شناسی	67
3-1- نوع و روش پژوهش	68
3-2- جامعه آماری مورد بررسی	68
3-2-1- جامعه آماری	68
3-2-2- حجم نمونه	68
3-2-3- واحد تحلیل	68
3-2-4- شیوه نمونه گیری	69
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات	70
3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری	70
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش	71
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش	71
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش	72
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش	72
3-6- روش های تحلیل آماری	75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها	76
4- مقدمه	77
4-1- نتایج توصیفی یک متغییره	78
4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان	78
4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان	79
4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان	80
4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان	81
4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان	82
4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان	82
4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان	84
4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان	85
4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان	86
4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان	89
4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان	90
4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان	90
4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان	94
4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر	95
4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره	96
4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش	96
فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری	104
فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری	104
فرضیه 3:‌ رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری	106
فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری	107
فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری	107
فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری	108
فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری	109
فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری	110
4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق	111
4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره	111
4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری	111
4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری	114
4-5- برازش مدل	118
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها	120
5-1- مقدمه	121
5-2- نتایج تجربی	122
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی	122
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی	123
5-3- بحث در نتایج	127
5-4- محدودیت های تحقیق	130
5-5- پیشنهادهای پژوهش	131
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی	131
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی	134
منابـع: منابع فارسی و لاتین	135
الف: منابع فارسی	136
ب) منابع لاتین	138

 

1-1- مقدمه

در چند سال اخیر واژه« مدیریت ارتباط با مشتری[1]» توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی ، فناوری اطلاعات و...به خود جلب نموده است.مخصوصا افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوزان و کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و مفهوم CRM  را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داغده اند که مشتریان مهمترین دارایی هایشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند(plakoyiannaki,2005) این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فراین های اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی،فروش خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند(Ling and yen,2001).به کارگیری سیستم های CRM به طراحی مجدد فرایند های مشتری گرا منجر می شود.CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. CRM تمام کارکردهای سازمان (بازاریابی ، تولید،خدمت به مشتری،غیره) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان است در برمیگیرد (الهی و حیدری، 1387 ). یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است ، مفهوم کیفیت زندگی کاری است(Lothans,1998:5  ). در حالی که در دهه های گذشته فقط  بر زندگی شخصی   (غیرکاری) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کردند ادگار و بودین[2] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از  کار خود را به صورت خاص نشان می دهد (Beaudoin & Edgar ,2003:106 ). و مشتمل بر جنبه وسیعی از محیط کاری است که بر یادگیری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد(Cole & etal, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت  ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر در سال 1392 بررسی شده و مؤلفه هایی از کیفیت زندگی کاری که بر مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر واقع می شوند ، مشخص گردد.

---

[1] Customer Rehationship Management

[2] Beaudoin & Edgar

1-2- بیان مسأله

موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار ،تجهیزات،پول،مواد خام و منابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند. از این رو گفته می شود سازمان تربیت منظم افراد برای دستیابی به اهداف مشخص است . دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی ،نهادهای دولتی،و .... سازمان هستند و همه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند (سید جوادین،1384 ) .امروزه در سازمان هاتوجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است . آموزش و ارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها ،کیفیت زندگی کاری ،حفظ انگیزش و اخلاق کاری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت شغلی ،ارتقا و شیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاری تبدیل شده است(یاوری و دیگران ،1388 : 10 ) . امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای n سراسر دنیا مبدل شده است . در حالیکه در دهه های گذشته  فقط بر زندگی شخصی (غیر کاری ) تأکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی شخصی خود تعادل برقرارکنند(Akdere,2006 ). کیفیت زندگی کاری

مسأله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فرآورده ارزیابی کاری شخص از شغلش    می باشد(Lewis&etal,2001 ). ادگار و بودین[1] کیفیت زندگی کاری مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را بصورت خاص نشان می دهد(Beaudoin & Edgar ,2003 ).

از طرف دیگر نیل به زندگی شغلی با کیفیت ، مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برای تأثیر گذاری بر کارشان و تشریک مساعی در اثر بخشی کل سازمان    می دهد.به این ترتیب هرسازمانی با بهره وری و کارایی مطلوب و موثر، در جستجوی را ه هایی است تا کارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را به کار گیرند، که این امر به وسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت و سهیم کردن بیشتر کارکنان در فرایند تصمیم گیری صورت میگیرد. کیفیت زندگی کاری،نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت خودگران، مسؤلیت و عزت نفس می کنند(تمجیدی ، 1386 :13 ).

در سازمانهایی با کیفیت زندگی کاری بالا ،کار معنی دار و خود تنظیم است ،با یک آرایش سیستمی انجام می شود و برای انجام آنها نیازمند استفاده از مهارت های پیچیده می باشد. در این نمونه از سازمان ها مدیران علاقمند هستند که معنی کار و شرایط را برای کارکنان تشریح کنند.

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری  در این تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری [2]به همهه فرایند هایی اتلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد(حیدری و اخوان ،1388 ).

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود . روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرایندهای سازمانی است . بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد .  همچنین CRM  در راستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید .

  وظیفه اصلی  CRM تسهیل در برقراری ارتباط با مشتری با سازمان ، بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد ، که اورا می شناسد و برای او ارزش قائل است ، نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید (حیدری و اخوان ،1388 ).

بنابراین پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است ، زیرا برنامه ی زندگی کیفیت کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد . لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و میریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مرد توجه قرار می دهد ، به این معنا که بر آورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد . سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری سازمانهای دولتی شهر بهشهر ، مؤثر واقع شود.

این پژوهش در صدد است که با استفاده از پیشینه ی نظری و تجربی موجود ، موضوع پژوهش را        پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه را مشخص و راهکارهای لازم را ارائه دهد .

انجام این پژوهش می تواند مسئولان و برنامه ریزان امور کشور علی الخصوص استان را در امور مربوطه به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید ، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است :

آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های شهر بهشهر رابطه دارد؟

1-3- ضرورت انجام پژوهش

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد ، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود . در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود . استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست . اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد ، یا به بیانی دیگر تلقی  او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست ؟ و آن را با چه صفاتی می شناسد ؟

دومین دلیل اهمیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی ، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود  و توسعه ، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی آن سازمان می باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری ، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی در خواهد شد . در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns ,2005 )

از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Konx & etal, 1997 ). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا    می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد . در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد :

-         کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان بوجود   می آورد . به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالیدگی آنها متعهد باشد .

-         کیفیت زندکی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر ،راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می کند .

-         کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند که موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می نماید .

-         کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است(Sirgy &etal, 2001;241 )

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری ، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری ،وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد . اما اجرای ‍CRM  همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد . چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است .

این نگرش غلط نسبت به این مهم باعث شده است که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود . بنابراین مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از ‍CRM  توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصرکلیدی می تواندسازمان هارا دراجرای هرچه موفق ترآن یاری رساند (مؤتمنی وجعفری ،1388)

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان ، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند . سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده در آمد ، بهرهوری و رضایت مشتری را فهمیده اند ، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود را دارند   (مؤتمنی وجعفری ،1388).هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی مشتریان موجود بر اساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند .  با تمام این تفاسیر ، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM  برای درک مشتریانشان استفاده کنند( Cotoro, 2003 ). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند موجبات اثربخشی و کارایی سازمان ها را فراهم کند .

1 – 4 – اهداف پژوهش

1 – 4 – 1 – هدف کلی

تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر

1 – 4 – 2 – اهداف فرعی

-         تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

-         تعیین رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر

-         تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی  شهربهشهر

-         تعیین رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی  شهر بهشهر

-         تعیین رابطه بین میزان محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری     سازمان های دولتی  شهر بهشهر

-         تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی  شهربهشهر

-         تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری    سازمان های دولتی  شهر بهشهر

-         تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی  شهر بهشهر

1-5 – سوال ها و فرضیه های پژوهش

1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش

  - آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه دارد؟      

- سوال های فرعی

    -  آیا کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان های دولتی شهر بهشهر با متغبرهای جمعیت شناختی رابطه معنا داری دارد؟

    - آیا مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر با متغبرهای جمعیت شناختی رابطه      معنا داری دارد؟

    - آیا مدیریت پرداخت منصفانه ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه معنا داری دارد؟

-آیا میزان قانون گرایی در سازمان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد ؟

 -آیا میزان تأمین فرصت رشد برای کارکنان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

 -آیا امکان توسعه قابلیت های فردی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

 -آیا محیط کاری ایمن و بهداشتی و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

 -آیا وابستگی اجتماعی زندگی کاری و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

 -آیا یکپارچگی و انسجام اجتماعی و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

 -آیا فضای کلی زندگی کاری کارکنان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری دارد؟

1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش

الف – فرضیه اصلی

بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه معنی داری وجود دارد .

ب – فرضیه های فرعی

-بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه معنا داری وجود دارد.

-بین قانون گرایی در سازمان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

- بین تأمین فرصت رشد برای کارکنان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

-بین توسعه قابلیت های فردی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

-بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

-بین وابستگی اجتماعی زندگی کاری و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

-بین یکپارچگی و انسجام اجتماعی و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

-بین فضای کلی زندگی کاری کارکنان و  مدیریت ارتباط با مشتری سازمان های دولتی شهر بهشهر رابطه   معنا داری وجود دارد.

 

---

[1] Beaudoin & Edgar

[2] Customer Relationship Management

برای خرید پایان نامه روی لینک زیر کلیلک کنید

لینک خرید